سياسة الشحن والتوصيل والاستبدال والاسترجاع
تحرص مجموعة روما التجارية على تقديم تجربة تسوق موثوقة وآمنة، من خلال توضيح شروط الشحن والتوصيل والاستبدال والاسترجاع، بما يضمن الشفافية ويحفظ حقوق العملاء والمتجر وفقًا للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
أولًا: سياسة الشحن والتوصيل
1. مناطق التوصيل والتغطية
تقدم مجموعة روما التجارية خدمات الشحن والتوصيل إلى المناطق المشمولة بالتغطية من خلال شركات الشحن المعتمدة، مع توفير خدمة التوصيل المبرد في المناطق المحددة لهذه الخدمة.
تخضع إمكانية التوصيل إلى عنوان العميل للتغطية التشغيلية المتاحة لدى شركات الشحن، وقد تختلف خيارات الشحن ومدد التوصيل والرسوم بحسب المدينة والموقع وطبيعة المنتجات.
في حال كان عنوان العميل خارج نطاق التغطية المتاحة، يتم التواصل معه لتوضيح الخيارات الممكنة قبل تنفيذ عملية الشحن.
2. شروط وأحكام الشحن المجاني
تُقدم مجموعة روما التجارية خدمة الشحن المجاني للطلبات المؤهلة، وفقًا للشروط التالية:
- الوزن المسموح: يسري الشحن المجاني على الطلبات التي لا يتجاوز وزنها الإجمالي 60 كجم.
- نطاق التغطية: يشترط أن يكون عنوان التسليم ضمن مناطق التغطية المعتمدة لخدمة التوصيل المبرد.
- الطلبات التي تتجاوز الوزن المحدد: في حال تجاوز وزن الطلب 60 كجم، لا يكون الطلب مؤهلًا للشحن المجاني، وتُطبق رسوم الشحن وفقًا للوزن وموقع التسليم.
- المناطق خارج نطاق التوصيل المبرد: لا يسري الشحن المجاني على الطلبات الموجهة إلى المناطق غير المشمولة بخدمة التوصيل المبرد، حتى وإن كان وزن الطلب 60 كجم أو أقل.
- توضيح الرسوم: يتم توضيح رسوم الشحن المستحقة للعميل قبل إتمام الطلب، وفقًا للوزن وعنوان التسليم وخيارات الشحن المتاحة.
تنويه مهم: ظهور عبارة «شحن مجاني» على أحد المنتجات أو العروض لا يعني بالضرورة أهلية جميع الطلبات للشحن المجاني، إذ تخضع الأهلية للشروط المتعلقة بالوزن ونطاق التغطية الموضحة أعلاه، ما لم يُنص صراحةً على شروط مختلفة في عرض محدد.
3. مدة الشحن والتوصيل
تتراوح مدة الشحن والتوصيل المتوقعة من يوم إلى 6 أيام عمل، وفقًا لمدينة التسليم وشركة الشحن ومدى توفر الخدمة.
قد تتأثر مدة التوصيل بالمواسم والإجازات الرسمية والظروف التشغيلية، ويتم إبلاغ العميل بأي تأخير مؤثر عند توفر المعلومات اللازمة.
4. مسؤولية العميل عن بيانات الشحن
يلتزم العميل بتسجيل بيانات الشحن بصورة صحيحة وكاملة، بما يشمل الاسم ورقم الجوال والعنوان الوطني وموقع التسليم.
في حال وجود بيانات غير صحيحة أو ناقصة تؤدي إلى تعذر التسليم، يتم التواصل مع العميل لتحديث البيانات، وقد تترتب رسوم إضافية عند إعادة الشحن، على أن يتم توضيحها للعميل قبل تنفيذ الإجراء.
ثانيًا: سياسة الاستبدال
- مع عدم الإخلال بأحكام الضمان الاتفاقية والنظامية، يحق للمستهلك طلب استبدال المنتج خلال السبعة أيام التالية لتاريخ استلامه، وفقًا لشروط هذه السياسة والأنظمة المعمول بها.
- يشترط لاستبدال المنتج أن يكون بحالته الأصلية والسليمة، وألا يكون المستهلك قد استخدمه أو انتفع به، مع مراعاة طبيعة المنتج والاستثناءات النظامية.
- يحق للمتجر معاينة المنتج قبل الموافقة على الاستبدال، للتحقق من حالته واستيفائه للشروط.
- يتحمل العميل تكاليف الشحن المتعلقة بالاستبدال بناءً على رغبته، ما لم يكن الاستبدال ناتجًا عن عيب في المنتج أو خطأ في تنفيذ الطلب أو حالة يقرر فيها النظام خلاف ذلك.
- في حالات الاستبدال الدولي، يتحمل العميل تكاليف إعادة الشحن وتسليم المنتج لشركة الشحن، ما لم يكن سبب الاستبدال عيبًا أو خطأً يتحمل المتجر مسؤوليته.
- في حال ثبوت وجود عيب في المنتج أو عدم مطابقته للمواصفات أو وجود خطأ من المتجر، تتم معالجة الحالة وتعويض العميل وفقًا للأنظمة المعمول بها ودون تحميله تكاليف ناتجة عن الخطأ.
الحالات المستثناة من الاستبدال
مع مراعاة الحقوق والضمانات النظامية، تشمل الحالات التي قد لا يقبل فيها الاستبدال:
- المنتجات المصنّعة أو المجهزة بناءً على طلب المستهلك أو وفقًا لمواصفات حددها، باستثناء المنتجات المعيبة أو غير المطابقة للمواصفات.
- المنتجات التي تم استخدامها أو استهلاكها أو الانتفاع بها، وفقًا لطبيعة المنتج والأحكام النظامية.
- المنتجات التي تعرضت للتلف نتيجة سوء الاستخدام أو التخزين أو الحيازة من جانب المستهلك.
- الحالات الأخرى المستثناة بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها.
ثالثًا: سياسة الاسترجاع واسترداد المبالغ
- مع عدم الإخلال بأحكام الضمان الاتفاقية والنظامية، يحق للمستهلك العدول عن العقد وطلب استرجاع المنتج خلال السبعة أيام التالية لتاريخ استلامه، وفقًا لنظام التجارة الإلكترونية والاستثناءات المنصوص عليها نظامًا.
- يشترط أن يكون المنتج بحالة سليمة، وألا يكون المستهلك قد استخدمه أو انتفع به، مع مراعاة طبيعة المنتجات والأحكام النظامية.
- يحق للمتجر معاينة المنتج قبل إتمام الاسترجاع للتحقق من سلامته واستيفائه للشروط.
- يتحمل المستهلك تكاليف إعادة المنتج في حالات العدول النظامي عن الشراء دون وجود عيب أو خطأ من المتجر، ما لم ينص عرض أو اتفاق معتمد على خلاف ذلك.
- في حالات الاسترجاع الدولي، يتحمل المستهلك تكاليف إعادة الشحنة وتسليمها لشركة الشحن، ما لم يكن سبب الاسترجاع عيبًا أو خطأً يتحمل المتجر مسؤوليته.
- في حال ثبوت عيب في المنتج أو عدم مطابقته للمواصفات أو وجود خطأ في تنفيذ الطلب، تتم معالجة المطالبة وفقًا للأنظمة المعمول بها، بما في ذلك الاسترداد أو التعويض المستحق بحسب الحالة.
الحالات المستثناة من الاسترجاع
مع مراعاة الاستثناءات والضمانات النظامية، تشمل الحالات التي قد لا يقبل فيها الاسترجاع:
- المنتجات المصنّعة أو المجهزة بناءً على طلب المستهلك أو وفقًا لمواصفات حددها، ما لم تكن معيبة أو غير مطابقة للمواصفات.
- المنتجات التي سبق استخدامها أو استهلاكها أو الانتفاع بها، وفقًا للأحكام النظامية.
- المنتجات التي تعرضت للتلف نتيجة سوء استخدام المستهلك أو تخزينه غير السليم.
- المنتجات أو الخدمات التي تستثنيها الأنظمة ذات العلاقة من حق العدول.
ولا تؤثر هذه الاستثناءات في الحقوق النظامية للمستهلك عند وجود عيب في المنتج أو عدم مطابقته للمواصفات المتفق عليها.
رابعًا: المنتجات الناقصة أو المفقودة من الشحنة
حرصًا على حفظ حقوق العميل والمتجر والتحقق من أي مطالبة تتعلق بوجود منتجات ناقصة أو مفقودة داخل الشحنة، يرجى مراعاة التعليمات التالية:
1. التحقق من سلامة الشحنة عند الاستلام
يُرجى من العميل عند استلام الطلب التأكد من سلامة الكرتون الخارجي، وعدم وجود آثار فتح أو تلف أو عبث واضحة، ومطابقة عدد الطرود المستلمة مع بيانات الطلب.
2. رمز تأكيد التسليم
في حال استخدام شركة الشحن لرمز تأكيد التسليم، يُرجى من العميل التحقق من عدد الطرود وسلامة تغليفها الظاهر قبل تزويد مندوب التوصيل بالرمز، متى أمكن ذلك.
ويُستخدم رمز التسليم لتوثيق عملية الاستلام، دون الإخلال بحق العميل في الإبلاغ عن أي نقص أو عيب يتبين بعد فتح الشحنة وفقًا للأنظمة المعمول بها.
3. الإبلاغ عن المنتجات الناقصة
في حال اكتشاف نقص في محتويات الشحنة، يُرجى إبلاغ خدمة العملاء فور اكتشافه، مع الاحتفاظ بالتغليف ومحتويات الطلب قدر الإمكان لحين استكمال إجراءات التحقق.
4. المستندات المطلوبة للتحقق
لمساعدة فريق خدمة العملاء على مراجعة المطالبة، يُرجى إرفاق صور أو مقطع فيديو واضح يوضح، قدر الإمكان:
- الكرتون الخارجي وحالته عند الاستلام.
- ملصق الشحن ورقم الطلب أو رقم الشحنة.
- عملية فتح الكرتون ومحتوياته.
- جميع المنتجات الموجودة داخل الشحنة.
- أي آثار تلف أو فتح أو عبث ظاهرة في التغليف.
ويُفضّل تصوير عملية فتح الشحنة من البداية بشكل متصل، خاصة في الطلبات الكبيرة أو الطلبات التي تحتوي على عدة كراتين.
5. تعذر تقديم تصوير كامل
في حال تعذر تقديم تصوير كامل لعملية فتح الشحنة، يمكن للعميل تقديم أي مستندات أو أدلة أخرى تدعم المطالبة.
ويحق للمتجر طلب معلومات إضافية للمساعدة على التحقق، ولا يُعد عدم توفر فيديو فتح الشحنة سببًا تلقائيًا لرفض المطالبة.
6. مراجعة المطالبة والتحقق منها
يقوم المتجر بمراجعة المطالبة ومقارنتها بالبيانات المتاحة، والتي قد تشمل:
- سجلات تجهيز وتعبئة الطلب.
- أوزان الشحنات وعدد الكراتين.
- بيانات شركة الشحن وإثباتات التسليم.
- صور أو تسجيلات تجهيز الطلب، عند توفرها.
- المستندات والأدلة المقدمة من العميل.
7. التعويض عن النقص أو الخطأ
في حال ثبوت وجود نقص أو خطأ في تجهيز الطلب من المتجر أو أثناء عملية الشحن، تتم معالجة المطالبة من خلال إعادة إرسال المنتج الناقص أو رد قيمته أو تقديم التعويض المستحق بحسب الحالة، دون تحميل العميل أي تكاليف ناتجة عن الخطأ.
8. حفظ الحقوق
لا يخل أي حكم من أحكام هذه السياسة بحقوق المستهلك المقررة بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
خامسًا: الشحنات التالفة أثناء التوصيل
- في حال ملاحظة وجود تلف ظاهر في الشحنة عند التسليم، يُرجى توثيق حالة التغليف وإبلاغ خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن.
- في حال اكتشاف تلف في المنتجات بعد فتح الشحنة، يُرجى الاحتفاظ بالمنتجات والتغليف وإرفاق صور توضح طبيعة التلف ورقم الطلب.
- يقوم المتجر بمراجعة المطالبة والتنسيق مع شركة الشحن عند الحاجة للتحقق من سبب التلف.
- عند ثبوت وجود تلف ناتج عن التجهيز أو النقل أو الشحن، تتم معالجة المطالبة من خلال الاستبدال أو الاسترداد أو التعويض المستحق وفقًا للحالة والأنظمة المعمول بها، دون تحميل العميل تكاليف الخطأ.
سادسًا: أحكام عامة
- تخضع جميع طلبات الشحن والتوصيل والاستبدال والاسترجاع للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
- تُعد شروط العروض الترويجية الخاصة مكملة لهذه السياسة، بشرط توضيحها للعميل قبل إتمام الشراء وعدم تعارضها مع حقوقه النظامية.
- تحتفظ مجموعة روما التجارية بحق تحديث هذه السياسة بما يتوافق مع المتطلبات التشغيلية والتنظيمية، على أن تسري التحديثات على الطلبات الجديدة دون الإخلال بالحقوق والالتزامات الناشئة عن الطلبات السابقة.
- في حال وجود أي تعارض بين هذه السياسة والأنظمة واللوائح السارية، تكون الأولوية للأحكام النظامية الملزمة.
مجموعة روما التجارية — نسعد بخدمتكم ونعمل دائمًا على تقديم تجربة تسوق موثوقة وآمنة.
